Qualitätsmanagement bei taa. Die Ergebnisse der Befragung zur Kundenzufriedenheit
Wie schätzt der Kunde tatsächlich Qualität und Leistung ein? Eine wichtige Frage für ein Dienstleistungs-unternehmen. Das gilt für unsere Geschäftspartner wie Reisebüros, aber auch für die taa selbst. Als Backofficepartner ist deren Leistung auf den ersten Blick oft nicht erkennbar. Direkt danach gefragt, ist die Antwort meist von Zurückhaltung, Höflichkeit und Freundlichkeit geprägt. Nur ein bestimmter Kreis von Unternehmern ist bereit, auf Anhieb ein offenes und ehrliches Urteil abzugeben. Dabei leistet er mit seiner Kritik und seinen offenen Worten meist einen wesentlich positiveren und fruchtbareren Beitrag als durch Schonung und Zurückhaltung.
Die aktuelle Kundenumfrage der taa hat einen Rücklauf von 22 Prozent der angesprochenen Fullservice-partner ergeben. Dafür bedanken wir uns ganz herzlich!
Das Ergebnis der Beurteilung macht uns sehr stolz, wobei wir sehr wohl die Anzahl der zurückhaltenden Meinungen erkennen. Zum Hintergrund: Die Problematik des Backofficedienstleisters als Geschäftspartner im Gesamtprozess – oder auch die des Buchhalters im Unternehmen – setzt sich fort und verschärft sich eher. Der manuelle, schematische Aufwand wird geringer. So hat sich in zehn Jahren die Produktivität eines Buchhalters zum Beispiel durch die fortschreitende Technisierung mehr als verdoppelt. Der Anspruch an die Kompetenz des Buchhalters steigt allerdings immens. Dies ist auch der Grund, warum die taa sich verstärkt mit dem Thema Midoffice auseinandersetzen muss. Hier ist das Bestreben, die Verkaufsmitarbeiter stärker in die Backofficewelt einzubinden. Andererseits ist der Buchhalter mehr denn je auf sensible und korrekte Daten aus dem Verkauf angewiesen. Vom Buchhalter wird nicht nur Freundlichkeit, sondern auch eine offene und schnelle Kommunikation erwartet. Dabei stehen Ratschläge über fehlerhafte Abläufe im Verkauf und das Zahlungsverhalten der Kunden an erster Stelle.
Vor diesem Hintergrund sind wir mit dem Ergebnis der Befragung, das uns zu 87 Prozent eine gute oder sehr gute Leistung bestätigt, zufrieden. Die Kunden, die sich anderweitig oder gar nicht geäußert haben, sind unsere Zielgruppe für eine intensive Kommunikation. Hierbei handeln wir genauso wie der Reisebürounternehmer, der aus Erfahrung weiß, dass er sich um diese Gruppe intensiver kümmern muss. Denn ein unzufriedener Kunde richtet ein Vielfaches mehr an Schaden an, als ein zufriedener Kunde gutmachen kann.
